El binomio comunicación-lenguaje en la administración

La diferencia principal existente entre ambos términos es el hecho que la comunicación es el proceso mediante el cual se intercambia información y el lenguaje es el sistema de signos que se emplea en los actos comunicativos.

La comunicación -entendida como la proyección de la actividad propia en el espacio público- es parte misma de cualquier iniciativa en la sociedad contemporánea. No es una elección. Todos comunicamos: incluso el silencio es comunicación, como por ejemplo el silencio administrativo. La pregunta es cómo hacerlo. Empresas, instituciones, asociaciones, administraciones públicas... todos deben decidir qué quieren decirle a quién y con qué objetivo. Que la comunicación sea un problema realmente es el resultado de:

Baja calidad en las relaciones del equipo (competitividad malsana, falta de confianza, posturas defensivas...).

Ignorancia metodológica. Es necesario tener una metodología clara y que todos la conozcan.

El lenguaje administrativo siempre se ha caracterizado por ser muy complejo, formal y técnico. Esto genera un problema: la ciudadanía no lo entiende y por lo tanto es necesario ponerse del lado de los administrados para evaluar la naturaleza de esa relación entre las personas y la Administración, no debemos olvidar que los ciudadanos son los receptores de las políticas públicas.

¿Habla claro la Administración?

Según un estudio realizado por la Consultoría Prodigioso Volcán en el que han participado reconocidos expertos en Comunicación Clara, técnicos de la Administración y el Instituto de Ingeniería del Conocimiento que consistía en analizar textos procedentes de páginas web y documentos de ayuntamientos, comunidades autónomas y ministerios de toda España, se ha llegado al siguiente diagnóstico:

Los expertos y técnicos coinciden en las principales dolencias de la Administración. El lenguaje suele ser arcaico y técnico. La redacción de los textos no se dirige a los ciudadanos, sino a los propios técnicos de la Administración. Es muy frecuente encontrar en los textos administrativos muchos de los principales virus que atacan al lenguaje: uso de la voz pasiva, de palabras poco comunes, demasiadas palabras por frase, ausencia de conectores y exceso de referencias normativas.

Las webs son poco intuitivas y confusas en su estructura. La arquitectura de la información de sus páginas web es el reflejo de la compleja estructura interna de las administraciones públicas. La arquitectura es confusa, desorganizada y poco intuitiva. Por lo que no está pensada para las personas ni adaptada a lo que demanda la sociedad. Carecen de recursos y de inversión tecnológica para modernizarse, contratar a expertos e implementar mejoras en los procesos administrativos y en sus canales de comunicación.

La información no está orientada como servicio a las personas. La Administración no involucra a la ciudadanía en el día a día de sus comunicaciones. Existe una insatisfacción ciudadana y un distanciamiento con la sociedad al no responder a las necesidades que demandan las personas: información clara, sencillez en los trámites administrativos y factor humano, que haya una persona detrás con la que poder contactar directamente. 

Falta de coherencia y criterio unificado en los contenidos.  En las páginas webs se encuentran textos oscuros y textos claros repartidos por el sitio web. Este contraste transmite una falta de coherencia en la planificación y elaboración de los contenidos y, como consecuencia, la pérdida de confianza de los lectores. Una de las causas puede ser la ausencia de un criterio unificado de redacción entre los creadores de contenido.

Falta de iconos, infografías, vídeos y recursos visuales. Los recursos gráficos (iconos, infografías, etc.) ayudan a la comprensión de la información compleja. Por ejemplo, en solicitudes o procedimientos con numerosos pasos los recursos gráficos son de gran ayuda. Además, las páginas web suelen carecer de una jerarquía clara de los contenidos, por lo que el usuario tarda en identificar lo que busca.

Muchos contenidos están obsoletos, sin actualizar y sin cuidar. En ocasiones, las páginas de la Administración no son dinámicas, los contenidos son muy estáticos y da la sensación de que la información ha quedado obsoleta o que nadie la actualiza.

Sobre el empleo. La ciudadanía se enfrenta a textos poco claros si quieren, por ejemplo, solicitar el informe de vida laboral, renovar el paro, darse de alta en la Seguridad Social o registrarse en la sede electrónica.

“A juzgar por los resultados del estudio, el lenguaje que usa la Administración no es claro para la ciudadanía”

Acciones de mejora a realizar según los técnicos de la Administración

Los técnicos de la Administración votaron las acciones de mejora más importantes que debería llevar a cabo su institución:

Una estructura más sencilla y ligera.

Mejoras en la presentación visual.

Textos escritos en lenguaje claro.

Mejoras en la navegación.

Contenidos más accesibles e inclusivos.

Tono cercano y amable.

Asistente virtual de apoyo al usuario.

La claridad es un derecho

La comunicación de la Administración pública necesita mejorar para cumplir con su función de servicio público. Las consecuencias inmediatas de la falta de claridad en la comunicación son la pérdida de confianza en las instituciones y la vulneración del derecho a entender de las personas. Si las personas no entienden, no pueden completar un trámite, encontrar la información o acceder a un procedimiento administrativo que necesiten. Por ello, la Comunicación Clara es la mejor defensa de la ciudadanía.

¿Qué opinan los usuarios?

«Es necesario un plan de gestión de la accesibilidad: identificar procesos y flujos, definir puntos de control y plan de revisiones, gestionar la opinión de los usuarios...)»

Las Administraciones públicas deben evolucionar para dar respuesta a cambios que tienen un origen externo como nuevas demandas de los ciudadanos, digitalización de la sociedad, nuevas tecnologías -Tecnologías de la Información y Comunicación-, cultura, normas legales, restricciones económicas, etc. La comunicación en las Administraciones públicas necesita mejorar para cumplir con su función de servicio público.

Necesitamos reorientar la comunicación hacia las necesidades del ciudadano.

La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible para su buen funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los administrados, coordina y controla las actividades y fomenta una buena motivación, compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un buen clima integrador de trabajo en los funcionarios.

Es clave invertir en innovación pública para la transformación del Estado

Inversión en tecnología, laboratorios de gobierno e innovación pública. La Administración tiene que hacer frente a los nuevos retos que plantea la sociedad. Una transformación integral que facilite el diálogo con la ciudadanía, su participación y acceso a los servicios públicos.

Rafael J. Pérez de Vega.

Grado en Ingeniería Agrícola y del Medio Rural.