El “síndrome de Genovese” en Zamora: cuando todos ven el problema, pero nadie actúa

Basta con recorrer algunos barrios de Zamora para encontrarse con incidencias que, lejos de ser excepcionales, forman parte del paisaje cotidiano. Farolas apagadas mientras el resto del alumbrado funciona con normalidad, aceras con baldosas rotas o levantadas, papeleras deterioradas, bancos en mal estado o elementos urbanos pendientes de reparación permanecen durante semanas e incluso meses a la vista de todos.

La situación resulta especialmente llamativa porque la ciudad dispone de servicios encargados del mantenimiento urbano. En los últimos años, además, el Ayuntamiento ha recurrido a empresas contratistas para distintas labores de conservación y reparación, mientras que el alumbrado público cuenta con actuaciones periódicas para sustituir luminarias o resolver averías en cuadros eléctricos y líneas de suministro.Sin embargo, la realidad demuestra que numerosas incidencias continúan sin resolverse con la rapidez que cabría esperar. La pregunta es inevitable: ¿cómo es posible que problemas tan visibles permanezcan durante tanto tiempo sin solución?

Una parte de la respuesta puede encontrarse en la gestión de los avisos. Otra, en el propio comportamiento ciudadano. Aunque existen canales para comunicar desperfectos, como la Policía Municipal o la plataforma municipal de incidencias Línea Zamora —que sustituyó hace años al anterior servicio Línea Verde—, muchos vecinos desconocen su funcionamiento o simplemente no los utilizan.

Y cuando se utilizan, la respuesta no siempre resulta satisfactoria. Un ejemplo citado por un vecino se produjo en la calle San Roque, donde se trasladó a la Policía Municipal la falta de papeleras y la conveniencia de instalar nuevas unidades. Según relata el afectado, fue remitido a la empresa encargada de la limpieza, que a su vez le indicó que la decisión correspondía al Ayuntamiento. El resultado fue una sensación de descoordinación administrativa que terminó dejando el problema sin resolver.

Para comprender mejor esta dinámica colectiva resulta útil recurrir a un concepto ampliamente estudiado por la psicología social: el denominado “efecto espectador”, popularmente conocido como “síndrome de Genovese”.El término procede del caso de Kitty Genovese, una joven asesinada en Nueva York en 1964. Durante años se difundió la idea de que numerosos testigos presenciaron la agresión sin intervenir. Investigaciones posteriores demostraron que aquella versión fue exagerada y contenía importantes imprecisiones. Sin embargo, el caso dio lugar a estudios que identificaron un fenómeno psicológico real: cuanto mayor es el número de personas que observan un problema, menor suele ser la probabilidad de que alguien actúe, al asumir que otro lo hará.

Salvando las enormes distancias entre aquel suceso y los problemas cotidianos de una ciudad, el mecanismo psicológico parece reproducirse en muchos ámbitos de la vida urbana. Una farola apagada, una baldosa rota o una papelera inexistente son observadas por decenas o incluso cientos de personas cada día. Sin embargo, muchos ciudadanos dan por hecho que alguien ya habrá comunicado la incidencia o que lo hará en cualquier momento.“El vecino de enfrente”, “el comerciante de la esquina”, “la asociación del barrio” o “esa persona que siempre reclama” se convierten, de forma inconsciente, en los destinatarios de una responsabilidad que finalmente nadie asume.

A ello se suma otro fenómeno frecuente: la resignación. Hay ciudadanos que, ante la cantidad de desperfectos que detectan en un simple recorrido por la ciudad, renuncian a comunicar ninguno porque consideran que la lista sería interminable. La consecuencia es que la responsabilidad termina diluyéndose entre todos.Pero la reflexión no debe centrarse únicamente en la ciudadanía. Si determinadas incidencias permanecen visibles durante largos periodos de tiempo, también cabe preguntarse hasta qué punto los mecanismos municipales de supervisión están funcionando con la eficacia necesaria. La administración no puede depender exclusivamente de que los vecinos actúen como inspectores improvisados de la vía pública.

La existencia de servicios de mantenimiento es una condición necesaria, pero no suficiente. Detectar problemas, coordinar actuaciones y resolver incidencias antes de que se cronifiquen forma parte de la gestión ordinaria de cualquier ciudad.Porque cuando una farola permanece apagada durante meses, una acera continúa deteriorada pese al riesgo que supone para los peatones o un elemento del mobiliario urbano sigue inutilizado sin explicación aparente, la sensación que percibe el ciudadano es que el problema pertenece a todos y, al mismo tiempo, a nadie.Y precisamente ahí es donde el “síndrome de Genovese” deja de ser una teoría psicológica para convertirse en una incómoda metáfora de la realidad urbana.